每位人類與 AI 客服人員都必備的 7 項客戶服務技能
ElevenLabs 列出七項客戶服務技能——溝通、解決問題、衝突化解、同理心、適應力、個人化與產品知識——人類與 AI 支援專員皆需具備。文中引用 Zendesk 一項研究發現,超過 50% 的客戶在經歷一次糟糕體驗後便轉向競爭對手,並引用 Gartner 的預測:到 2028 年,至少 70% 的客戶將從 AI 介面開始他們的旅程。該指南強調在訓練期間與部署之後評估對話指標,以及無縫轉接給真人以緩和衝突。
ElevenLabs 列出七項客戶服務技能——溝通、解決問題、衝突化解、同理心、適應力、個人化與產品知識——人類與 AI 支援專員皆需具備。文中引用 Zendesk 一項研究發現,超過 50% 的客戶在經歷一次糟糕體驗後便轉向競爭對手,並引用 Gartner 的預測:到 2028 年,至少 70% 的客戶將從 AI 介面開始他們的旅程。該指南強調在訓練期間與部署之後評估對話指標,以及無縫轉接給真人以緩和衝突。
Modal 現在改以實際使用中的資源向 Sandboxes 收費,而非固定預留,讓每個 Sandbox 能突破預設的 0.125 核心與 128 MiB 請求量,並僅按每秒實際用量付費。在一個 20 分鐘的編碼代理範例中,突發模式的成本為每 Sandbox-小時 8.4¢,固定預留則為 20.0¢,節省 58%。CPU 預設可較請求量突發最多 16 核心,記憶體則不設上限,除非另行設定限制。
Factory 推出 Cyber Defense Network,這是一個由網路安全公司組成的生態系統,其發現的結果會流入 Security Factory,讓 Factory Droids 能夠調查漏洞、實作程式碼變更,並透過測試驗證修復。創始合作夥伴包括 Snyk、Palo Alto Networks、Semgrep、Cogent、Casco、DepthFirst 和 Detail。此工作流程涵蓋來自合作夥伴工具的信號、對可觸及漏洞的分流,以及持續修復,產出可供工程團隊審查並合併的修復方案,同時組織仍保留其現有的安全工具與工作流程。
Amplitude 的主動式產品代理 Wave 主要建構於 OpenAI 模型之上,能辨識該打造什麼、協助團隊透過編碼代理交付變更,並衡量影響。這套配置讓 Amplitude 能在 1–2 天內交付產品改進。
GitHub 發布了一份 agent skills 實用指南,agent skills 是以 SKILL.md 檔案為核心的版本化目錄,用來描述何時以及如何執行可重複的任務。該指南以兩個範例——用於對 AI 生成程式碼進行對抗式驗證的 Proof Agent,以及用於多技能資料管線的 Data Forge——說明技能如何共用專案 manifest、重複使用同一條執行路徑,並在每個階段設置人工核准。指南也介紹了一個打包腳本,可從單一 skills 來源為 Claude Code、Cursor 與 GitHub Copilot 產生各用戶端專屬的檔案。
Natera 在 Amazon Bedrock AgentCore 上打造了用於實驗室營運的代理式 AI 系統 SWARM,將首次回應時間縮短約 130 倍,並自動處理 96.2% 的支援工單。該系統結合了在工程師開啟工單前先草擬診斷報告的 swarm-agent,以及供工程師即時互動的 swarm-hive,兩者共用同一個技能庫。它處理三個佇列中每天超過 65 張 Jira 工單,而這些工單過去平均需要 17.4 小時才能獲得首次回應。
Amplitude 的主動式產品代理 Wave 主要建構於 OpenAI 模型之上,能辨識該打造什麼、協助團隊透過編碼代理交付變更,並衡量影響。這套配置讓 Amplitude 能在 1–2 天內交付產品改進。
LangChain 說明了評估驅動開發(EDD),這是一套建構 AI 代理的三步流程:定義什麼算好、在建構前先寫好評估、每次變更後比較結果。由於代理具有非確定性,評估會在一組範例資料集上為每次執行評分,並可使用 LLM-as-a-judge,而以 LangSmith 中的真實代理執行作為測試輸入的來源。
AWS 宣布更新 Amazon Bedrock AgentCore 執行環境,這是其用於代理程式的受管運算層,工作階段現在啟動速度最高提升 15 倍,可擴展至 4 倍運算資源(最高 8 個 vCPU 與 32 GB,容器映像最高 10 GB),執行效率最高提升 68%,同時每個工作階段仍維持在各自硬體隔離的 Firecracker MicroVM 中。無論映像大小或並行數量,工作階段皆在 2 秒內啟動,閒置代理程式會縮減至零,代理程式可掛載檔案系統並將工作儲存至 Amazon S3 儲存貯體等位置,支援 FUSE,讓資料留在信任邊界內。此執行環境即日起在北美、南美、歐洲與亞太地區的 AWS 區域提供。
推薦理由:AgentCore 執行環境的新版本同時調整了工作階段啟動、算力上限與記憶體計費,為需要長時間執行的智慧代理提供了隔離與成本之間的新取捨。
一個建構於 Amazon Bedrock Application Inference Profiles 與執行在 AWS Fargate 上的 LiteLLM 的自助式 LLM 閘道,將 Bedrock 基礎模型封裝在相容於 OpenAI 的 API 之後,為開發者提供單一基礎 URL 與每位使用者的金鑰。此設定新增了每位使用者的支出控制、各模型的配額隔離,以及 CloudWatch RPM/TPM 可觀測性,並以 Langfuse 提供提示層級的遙測。自助式金鑰發放需要 LiteLLM Enterprise,因為免費方案僅限五名使用者。
Google DeepMind 推出 Gemini 4 Hydrogen,這是一款 Gemini 4 模型,專為快速的日常程式編寫與代理式執行而打造,而非像 Gemini 4 Carbon 與 Argon 那樣著重於長程推理。它在預設的高思考等級下,於 Artificial Analysis Intelligence Index 上得分 51,而 Argon 為 50;在全新的 xhigh 設定下達到 54;其定價在其 100 萬 token 上下文視窗內一律為每百萬輸入 token 1.50 美元、每百萬輸出 token 7.50 美元。Google 亦在 Google Antigravity 中推出 Orchestrator,可在同一工作階段內於 Carbon 與 Hydrogen 等模型之間切換,並在 Terminal-Bench 4.0 上達到接近 Carbon 的任務成功率,同時少用 24% 配額、完成速度快 19%。
推薦理由:Google 的 Gemini 4 Hydrogen 鎖定快速的日常程式編寫與代理式工作,在 100 萬上下文視窗內一律採每百萬 token 1.50/7.50 美元的定價,並搭配可在 Gemini 4 模型之間切換的全新 Orchestrator。
這篇 AWS 文章主張,Amazon Bedrock 的支出應以每項任務成本而非每詞元成本來衡量,因為分詞器效率、輸出冗長程度、代理迴圈次數與推理額外開銷,可能讓價格較低的模型反而成本更高。文中一個實例顯示,列表價格為兩倍的模型,每項任務的完成成本反而低 65%;文章還補充快取、路由與輸出限制,以及一套五維度評分卡,用來對照人工基準衡量代理的投資報酬率。
LangChain 主張企業必須擁有自己的智慧,而非依賴通用模型,並掌控三個層面:模型、執行框架與上下文。它表示,擁有代理系統,以及圍繞其的經濟效益、品質與風險,才能讓 AI 轉化為持久的優勢。
H6.ai 在客戶既有的 ERP 之上自動化應付帳款,並為每位客戶使用專屬的 Lakebase Postgres 資料庫作為系統記錄。由於發票資料不斷變動,團隊使用 Lakebase 的寫時複製分支(copy-on-write branches)凍結客戶資料庫的快照,並在各自短命的的分支上執行每項回歸測試,因此正式資料庫永遠不會被寫入。每次執行皆以確定性斷言,加上由不同模型供應商組成的 AI 評審團來評判。
Amazon Bedrock AgentCore Evaluations 現在讓團隊能執行 AWS 內建評估器,搭配受管的 DeepEval 與 AutoEval 指標,以及由兩者衍生的自訂評估器。內建目錄涵蓋 15 個評估器,橫跨回應品質、目標完成、工具使用、技能與安全,並包含三項針對預期工具路徑的軌跡檢查。DeepEval 新增多輪指標,例如 ConversationCompleteness 與 KnowledgeRetention,而 AutoEval 則提供包括安全性在內的專門訊號。
Amazon Bedrock AgentCore 中的 Web Search API 現已推出,讓代理能透過單一 SigV4 簽章的 API 呼叫取得即時網頁結果,該服務由 Amazon 營運的網頁索引提供。一篇逐步教學示範如何以 LangGraph 圖建構每日依賴監控,平行研究 npm、PyPI 與容器基礎映像,並在程式碼中強制執行日期範圍、封鎖清單與搜尋預算。測試中,三個分支在 36 秒內完成,相較於依序執行需 99 秒。
Moonshot AI 的 Kimi K3.1 Pro Highspeed 現已在 Amazon Bedrock 上提供,這是 Kimi K3 的後訓練版本,具備相同的 3T 級開放權重架構與 100 萬 token 上下文視窗,以更多後訓練算力訓練,針對長程代理式工作,並減少事實錯誤。Moonshot AI 回報其輸出速度為 Kimi K3.1 Pro 的 2–3 倍,現有 Kimi K3 使用者可透過變更模型 ID 切換。該文章展示了 Chat Completions、Responses 與 Converse API 呼叫、價格為 Standard 一半的 Flex 層級、使用 prompt_cache_breakpoint 的明確提示快取,以及將模型連接至 OpenCode 編碼代理。
Amazon SageMaker AI 雙向串流現支援用量計量,讓模型供應商向 AWS Marketplace 軟體費用回報實際用量,而端點基礎設施費用仍照常收取。Deepgram 為首發合作夥伴,將以用量計價的語音轉文字與文字轉語音計費帶入 AWS Marketplace。此設計新增一條配套的 WebSocket 中繼資料串流,上限為每秒一則訊息、512 位元組,讓供應商能在即時工作階段中傳送增量計量記錄。
AWS 已開源 UAEF(Universal Agent Evaluation Framework),這是一個與框架無關的系統,透過適配器將來自 LangGraph、LangChain、Strands Agents、Amazon Bedrock AgentCore 和 Langfuse 的代理軌跡正規化為統一的 AgentTrace,再以 7 個維度下的 36 項內建指標進行評分。結果按實驗分別儲存在 Amazon DynamoDB 和 Amazon S3 中,讓團隊可以將代理版本與基準進行比較,以預設 5% 的閾值標記回歸,並生成統計報告及 LLM 撰寫的洞察。文章指出,電信、醫療保健和金融服務領域 12 個組織的客戶在發布前使用了 UAEF,Apache 2.0 程式碼、Python 函式庫、CDK 部署及各框架的 notebook 均位於 awslabs/uaef GitHub 儲存庫中。
推薦理由:AWS 團隊開源 UAEF,用適配器把不同框架的 Agent 軌跡統一成一種格式,再以 36 項指標跨 7 個維度打分,為跨框架比較 Agent 版本提供了一套可復用的評測層。
AWS Quick 推出 AI-PDLC,這是一套由六個專用代理組成的框架,並由一個 Orchestrator 統籌,涵蓋 Discovery、Prioritize、Working Backwards、Spec Generator 與 Designer,能將來自 Slack、Jira、Salesforce 與 SharePoint 的分散企業訊號,轉化為可追溯的 prototype_spec.md。每個階段都需經人工核准,且規格可透過開放的 Agent Client Protocol(ACP)交給 Kiro 或 Claude Code 等編碼代理。
AWS 發布了一份目錄,收錄來自其生成式 AI 創新中心(現隸屬於 AWS Frontier AI Engineering & Services)的 23 項可投入生產的開源生成式 AI 資產。這些建構模組涵蓋 RAG 流程、文件處理器、代理程式骨架與評估框架,AWS 表示它們能將開發時間從數月縮短至數週。DoorDash 回報測試能力提升 50 倍,Ricoh 則在採用這些資產後回報吞吐量提升 7 倍。
DXC Technology 在 Amazon Bedrock 上為其 DXC OASIS IT 營運框架建置了模型基座,透過單一託管介面即可存取 Anthropic Claude、Amazon Nova、Meta Llama 及開放權重模型。Amazon Bedrock Guardrails 對所有模型統一套用內容過濾、PII 去識別化與拒絕主題政策,而 AWS PrivateLink 則讓推論流量維持在客戶 VPC 內。DXC OASIS 自 2026 年 3 月起正式可用,並在 56 個實測使用案例中平均縮短了 95% 的解決時間。
AWS 推出代理開發生命週期(Agent DLC),這是一套框架,包含一個生命週期、兩個迴圈,以及單一明確標準,用來評判每一次代理變更。它針對三項會破壞傳統 CI/CD 的代理特性:非確定性、提示詞即原始碼,以及獨立移動的依賴項。一個參考用的人力資源政策助理顯示,在三道測試題中,區塊層級檢索精確度皆為 1.00,而事實層級精確度降至 0.09,且其中一道題的檢索覆蓋率為 0.00。
AWS 展示如何透過 AgentCore Gateway 將搜尋功能以 MCP 工具形式開放,讓共用 AI 代理在 Amazon Bedrock Managed Knowledge Base 上實現每位使用者的文件存取權限。請求攔截器會將 Cognito JWT 中經驗證的使用者電子郵件注入 userContext,而 ACL 感知機制只會回傳該使用者有權檢視的文件。AgentCore 中的 Cedar 政策與知識庫上的資源型政策則提供第二層防禦,抵禦偽造或未經授權的搜尋。
AWS 發布了一套參考架構:在 Amazon ECS 上以 LangChain 為基礎的企業編排器,透過 A2A 協定呼叫部署於 Amazon Bedrock AgentCore、以 Strands Agents 為基礎的合規 SaaS 代理,雙方位於不同的 AWS 帳戶,且不共用任何密鑰。雙方各自以來自自家 Amazon Cognito 使用者集區的權杖進行驗證,而 SaaS 代理會回呼企業情境代理以取得帳戶中繼資料,因此這些代理是對等關係,而非用戶端與伺服器關係。該系統可從三個 Jupyter notebook 部署,這些 notebook 會佈建五個 CloudFormation 堆疊,並執行端對端測試及七項信任邊界檢查。
AWS 在 Agent Toolkit for AWS 的 amazon-bedrock 技能中新增了知識庫遷移指南,讓編碼代理能夠規劃從客戶自管知識庫遷移至 Amazon Bedrock Managed Knowledge Base。代理會先進行唯讀探索與逐行審查的計畫,接著在原始知識庫旁建立新的知識庫與資料來源,或撰寫遷移後的 IaC 範本。Managed Knowledge Base 將預設配額提高至每個知識庫 200 個資料來源,以及每個帳戶每個 Region 10,000 個知識庫,並新增代理式擷取、AgentCore Gateway 整合與資源型政策。
Replit Agent 現在有兩項新任務:透過 Link 和 Visa 購買業務用品,以及在搜尋、YouTube、多媒體廣告和探索上建立 Google Ads 廣告活動。在購買流程中,瀏覽器子代理會導覽商家網站並準備結帳,然後等待擁有者核准最終總金額;付款期間會停用 shell 存取,且核准檢查會在程式碼中強制執行。Agentic Commerce 先在美國開放給 Core 和 Pro 使用者,僅限一次性購買;Agentic Ads 則全球開放給 Pro 使用者。
推薦理由:Replit Agent 現在能處理購買和 Google Ads 廣告活動,並透過程式碼強制執行的核准關卡,展示如何設計代理的消費上限。
Databricks 已將其 Genie 的 Slack 應用程式正式推出一般可用版本,讓使用者可透過私訊或 @提及 提出資料問題,並在討論串中取得以 Unity Catalog 權限為基礎的答案。每個答案都會引用來源,且透過 MCP 連接器,Genie 可先草擬文件、工單與紀錄的變更內容,待核准後再執行。
Block 打造了 Buzz,這是一個開源協作工作空間,讓員工與 AI 代理在小組討論、聚焦對話和一對一交流中共同作業,並以 Databricks Unity Gateway 作為模型存取層。員工可以建立代理、為每個代理挑選背後的模型或程式設計工具,並選擇 Databricks 作為推論供應商,透過單一整合即可存取 OpenAI、Anthropic 和 Google 的前沿模型,以及部分開放權重模型。Block 的工程師也正在實驗多代理架構,由能力較強的模型協調執行較小、更高效模型的代理,並已建立一套內部方法來對這些代理團隊進行基準測試。
ElevenLabs 於 11 月 11 日在紐約高峰會上宣布,永久失去聲音的人現在可以免費使用 ElevenMusic,讓無法再唱歌的藝術家能繼續創作和發行音樂。該計畫與 Songwriters of North America (SONA) 合作推出,由 SONA 負責驗證資格並發放使用權限。
LangChain 內部的 GTM Agent 在 12 週內產出了 1,540 份銷售素材,為業務代表在客戶計畫、提案簡報等文件上節省了 337 小時。在有寄出素材的交易中,47% 推進到後續階段,而條件相近但未寄出素材的交易僅有 16%;此外,46% 的素材在 14 天內促成了客戶通話。此 Agent 運行於 Deep Agents 框架上,其沙箱、技能、記憶與排程執行功能均已在 Managed Deep Agents 中提供。
AWS 向 Java 團隊展示如何運用 Spring AI 與 Amazon Bedrock 的 AgentCore,並透過 spring-ai-agentcore 整合來打造自主 AI 代理。文中詳細介紹了兩套參考系統:一套是具備工具呼叫與記憶功能的單一代理旅遊助理,另一套是多代理智慧文件處理平台,包含五個專責代理、一個規則引擎與警示功能。此技術堆疊需要 JDK 21、Spring Boot 4.1 與 Spring AI 2.0,並透過 AgentCore 執行環境部署於 ARM64 容器上。
LiveKit 發布 LiveKit Cloud API 公開測試版,讓編碼代理能建立與設定專案、管理成員與 webhook,並從代理通話中提取逐字稿、日誌、追蹤記錄與錄音。此 API 為 REST API,以使用者身分登入執行,會依據專案角色驗證短效權杖,敏感操作僅限專案管理員執行。在 LiveKit 文件助理上的一項測試中,一個編碼代理讀取了過去一週的 4,321 個工作階段,並在約 30 分鐘後回傳一份依序排列的 8 個問題清單。工作階段資料需要 Agent Observability,而透過 API 建立的專案預設關閉此功能;API 請求免費,但會依方案受到速率限制。
OpenRouter 發布指南,說明如何阻止卡在重複重試失敗工具的 AI agent,採用四項防護機制,並在六個現行模型上測試。啟用 doomLoop 偵測後,六個模型都在第三次相同的工具呼叫時被攔下;在 18 次執行中,工具呼叫次數從 314 降到 64,花費則從 $0.29 降至 $0.05。該指南新增 loopKey 來正規化參數、以 stopWhen 設定步數與成本上限,並在 API 金鑰上設定額度上限,超額時會回傳 402,limit_source 為 openrouter_key_limit。
OpenRouter 發布了一份指南,說明如何以你自己應用程式的輸入對 LLM 進行基準測試,用程式碼為輸出評分,並比較準確率、計費成本和請求時間。在其 60 項合成任務中,GPT-6.1 Sol 在三次重複中共通過 180/180 次試驗,而 DeepSeek 的通過次數為 157/180,回應成本最低。與公開排名的吻合度較弱,Spearman 相關係數為 0.109。
本文說明如何將 OpenAI Codex 模型請求路由至 Amazon Bedrock,同時沿用既有的 AWS 身分、IAM、區域與可觀測性實務做法。文中建議先以 Native AWS Access 進行小規模的最小權限試點,並以 AgentCore Gateway 或 LLM Gateway 作為替代方案,接著逐步說明 IAM Identity Center 登入,以及使用 GPT-5.6 Sol 直接檢查 Bedrock Runtime 的流程。
一個開源引擎利用在 e-graph 上的反統一來計算形式化策略的語意差異,將共享結構只呈現一次,並保留每個差異部分的兩個版本。它針對 SMT-LIB、Cedar、Dogwood、OpenShell 策略與 CEL 中的自動形式化輸出,其中由 LLM 撰寫產物,但不參與差異的計算。
Amazon Bedrock AgentCore 現在提供獨立的 Web Search API,讓開發人員可直接從 AWS SDK 或 AWS CLI 以單一請求呼叫 InvokeWebSearch,無需建立任何資源。它會從 Amazon 營運的網路索引傳回排序後的結果,每筆結果包含文字摘錄,並在可用時附上標題、URL 與發布時間,且支援網域與日期篩選。請求以 SigV4 與 IAM 簽署,使用與 AgentCore Gateway 路由相同的權限。
AWS 的 2026 年 10 月彙整新增了 Claude Haiku 5.5,Anthropic 表示其在多數任務上的成本比 Claude Haiku 4.5 低約 75%;此外,Amazon Bedrock 上線 OpenAI GPT-6.1 Terra,輸入 token 最高可達 100 萬,價格至少比 GPT-6.1 Sol 與 GPT-5.6 Terra 低 50%。AgentCore CLI 達到 1.0 版,AgentCore Gateway 則新增模型容錯回退,並將 Step Functions 工作流程作為代理工具。
AWS 將於 11 月 30 日至 12 月 4 日舉行年度 re:Invent 大會,AI/ML 軌道在超過 2,000 場總學習議程中提供逾 140 場獨特議程。該指南將議程對應至 AWS AI 堆疊,涵蓋 AI 晶片(AWS Trainium 與 NVIDIA GPU)、Amazon Bedrock 與 SageMaker AI 上的模型與推論,以及使用 Amazon Bedrock AgentCore 的代理程式開發。議程從新手內容編排至技術深入探討,且許多可隨選觀看。